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15、RFM分析

根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个要素：R（Recency）、F（Frequency）、M（Monetary）。

消费金额是所有数据库报告的支柱，也可以验证“帕雷托法则”(Pareto’s Law)——公司80%的收入来自20%的顾客。

“↑”表示大于均值，“↓”表示小于均值

因为有三个变量，所以要使用三维坐标系进行展示，X轴表示Recency，Y 轴表示Frequency，Z轴表示Monetary，坐标系的8个象限分别表示8类用户，根据上表中的分类，可以用如下图形进行描述：

以上就是关于RFM模型的一个大致的框架介绍。接下来我们谈谈如何运用这个模型对实际工作的老客户做一个分类。

二、RFM标准分析

在数云等类似的CRM系统中，又把客户分成五等分，这个五等分分析相当于是一个“忠诚度的阶梯”(loyalty ladder)，其诀窍在于让消费者一直顺着阶梯往上爬，把销售想象成是要将两次购买的顾客往上推成三次购买的顾客，把一次购买者变成两次的。

为了方便下面解说，把相应的象限用字母1-25表示（如下图表示）。

举个栗子：某个客户的F=1，30＜R≤90，则位于22象限。

利用这个模型召回老客户之前，需要先捋清楚每一个象限的意义：

越接近右上角象限的客户越优质，复购越强，对品牌忠诚度越高；位于21-25象限的客户，只要再购买一次，就直接变成象限16的客户；位于6-10象限的客户，只要再购买一次，就直接变成象限1的客户。象限25属于流失客户，象限1属于绝对忠实老客户（这种客户沟通打电话最直接），重点关注象限5和10的客户（为什么你的忠实老客户流失了？）……

16、麦肯锡七步分析法

麦肯锡七步分析法又称“七步分析法”是麦肯锡公司根据他们做过的大量案例，总结出的一套对商业机遇的分析方法。它是一种在实际运用中，对新创公司及成熟公司都很重要的思维、工作方法。

17、用户行为决策分析模型

AISAS 模型是目前最通用的“用户决策行为分析模型”，两个具备网络特质的“S”，指出了互联网时代下搜索（Search）和分享（Share）的重要性，而不是一味地向用户进行单向的理念灌输，充分体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响与改变。

18、PESTEL

PESTEL模型是用来分析宏观环境的有效工具，包括6大因素：政治、经济、社会、技术、环境和法律。

19、KANO模型

日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)构建出的kano模型。将影响用户满意度的因素划分为五个类型，包括：

魅力因素：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升;期望因素(一维因素)：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低;必备因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低;无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意;反向因素：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降;

KANO模型

20、5W2H

Why为什么：为什么要这么做？理由何在？原因是什么？

What是什么：目的是什么？做什么工作？

Who谁：由谁来承担？谁来完成？谁负责？

When何时：什么时间完成？什么时机最适宜？

Where何处：在哪里做？从哪里入手？

How怎么做：如何提高效率？如何实施？方法怎样？

How much多少：做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？

21、PDCA

它是单词Plan、Do、Check和Action的首字母缩写。分别代表计划、执行、检查、处理。

P (Plan) 计划：方针和目标的确定，以及整体规划的制定；D (Do) 执行：根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局并执行；C (Check) 检查：总结执行计划的结果，分清执行中的过与得，明确效果，找出问题；A (Adjust）处理：对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决

PDCA循环是非常强调目标、执行和反馈的，其核心理论是：

1.目标导向：大环套小环、小环保大环、推动大循环；2.反馈机制：不断积累总结、不断提高。

22、Biz System分析

23、Value Chain分析

24、Core Competency分析

25、7S分析

26、3C分析

27、FAW分析

28、FORCE分析

以上，希望给朋友们带来一些工作启示与应用方法。欢迎大家一起共同学习！如仍有不明之处的朋友，可关注CHMBA369和我私信交流。后续仍将不断更新营销管理类相关实战经验知识——苏秦弘。

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